Questão 1

O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Há dois tipos de aparelhos telefônicos:

Questão 2

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

Questão 3

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sendo assim, assinale a alternativa que não se enquadra em um atendimento via telefone:

A) Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B) Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

C) O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

D) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, retorne a ligação quando houver tempo ou se você quiser.

E) Evitar deixar a pessoa esperando na linha.

Questão 4

A forma tradicional de se empregar o vocativo em correspondências endereçadas aos reitores de universidade é

(A) Magnífico Reitor.

(B) Ilustríssimo Reitor.

(D) Reverendíssimo Reitor.

Questão 5

Em uma pasta de documentos do Sistema MS-Windows 7 que contenha outras pastas de arquivos, arquivos de extensão .docx, arquivos de extensão .rar e arquivos de extensão .exe, ao clicar em classificar por tipo, seja na ordem crescente ou decrescente, os arquivos que serão deslocados cada um para sua extremidade serão

(A) arquivos de extensão .docx e arquivos de extensão .exe.

(B) pastas de arquivos e arquivos com extensão .exe.

(D) arquivos de extensão docx e pastas de arquivos.

Questão 6

Com relação aos equipamentos utilizados para o desempenho de suas funções, é esperado que a (o) telefonista

(A) insista com sua chefia para efetuar a troca dos mesmos por equipamentos de última geração.

(B) zele pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos, assegurando perfeitas condições de funcionamento.

(D) pesquise sobre as melhores opções de mercado, fazendo um levantamento de preços sempre visando custo/benefício.

(E) frequente cursos de atualização sobre as tecnologias de ponta e respectivos equipamentos utilizados no exterior.

Questão 7

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando sempre uma boa impressão. Para tanto, a (o) telefonista deve atender

(A) a todas as ligações reando-as a qualquer ramal que estiver desocupado.

(B) aos interlocutores questionando e opinando sobre os assuntos e dúvidas decorrentes da conversa.

(D) primeiramente às ligações mais importantes a seu ver, colocando as demais em espera.

(E) às ligações tratando os interlocutores da mesma forma como é tratada(o) por eles.

Questão 8

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

(A) interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.

(B) ar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.

(D) tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.

(E) chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

Questão 9

Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções.

(A) Ter uma boa dicção.

(B) Apresentar uma ótima aparência.

(D) Falar fluentemente outros idiomas.

(E) Ser amiga(o) de todos.

Questão 10

O cliente interno, bem como o cliente externo, devem ser atendidos pela(o) telefonista

(A) de forma reservada e séria, evitando, assim, quaisquer questionamentos.

(B) com muita tranquilidade e vagar, para agradá-los da melhor forma.

(D) alegremente, demonstrando que pode ser amiga e confidente.

(E) com segurança e agilidade, aplicando-se em prestar sempre muita atenção.

Simulado de concurso para Telefonista